Clientes reclamam da Juína Viagens sobre compras de pacotes

Empresa confirma as reclamações, mas nega responsabilidade

Por: Repórter em Ação

Publicado em 19 de Novembro de 2025 as 09:42 Hrs

Sede da empresa na avenida Mato Grosso, centro de Juína

Viajar é uma das maiores experiências da vida. Planejar, escolher o destino ideal e confiar em uma agência especializada costuma ser parte do processo para garantir tranquilidade. Porém, quando as promessas feitas não se cumprem, o sonho pode rapidamente se transformar em frustração — e é exatamente isso que diversos clientes de Juína afirmam ter vivido após contratar pacotes com a Juína Viagens e Turismo.

O Repórter em Ação ouviu consumidores que relatam problemas que vão desde destinos diferentes do contratado até hospedagens que simplesmente não existiam no sistema dos hotéis.

DO SONHO À FRUSTRAÇÃO — Pedido de casamento interrompido por destino errado

Um dos relatos mais marcantes é o de um cliente que adquiriu um pacote para conhecer a neve e pedir a namorada em casamento. Mas o sonho terminou ainda no aeroporto de Guarulhos.

“Descobri que o pacote era para Buenos Aires, e Buenos Aires não tem neve. Tiraram o chão de mim”, desabafou o cliente nas redes sociais. O casal, pego de surpresa, viveu humilhação e prejuízo em um momento que deveria ser marcante.

O que diz a empresa

A proprietária da Juína Viagens, Cleia Oliveira, confirmou a venda, mas negou que o cliente tenha solicitado um destino com neve.

“Não foi alegado nada sobre neve, mas sim a necessidade de estar na cidade em determinado dia para comemorar um aniversário. Trabalhamos para encontrar o melhor preço, tudo informado ao cliente. Em momento nenhum foi solicitado que tivesse neve, o que, embora possa ocorrer em Buenos Aires, não é algo que podemos prever.”

HOSPEDAGEM NÃO CONFIRMADA — Cliente paga duas vezes pelo mesmo hotel

Outro consumidor contou que comprou um pacote com hospedagem em resort, quitado antecipadamente. Porém, ao chegar ao local, descobriu que a reserva não havia sido feita. Para não perder a viagem, precisou pagar novamente pela estadia.

Segundo o cliente, a empresa posteriormente reconheceu a situação e se comprometeu a ressarcir o valor.

Resposta da empresa

A empresa confirmou o problema e afirmou que a falha ocorreu em uma operadora parceira.

“Uma das operadoras com as quais temos convênio, a Viagens Promo, faliu. Havíamos confirmado a reserva com o hotel, que nos garantiu a disponibilidade, mas, devido à falência da intermediadora, o cliente precisou pagar novamente ao chegar. A Juína Turismo está ressarcindo o cliente e deu total suporte na data.”

VIAGEM REMARCADA QUE NÃO ACONTECEU — Passagens inexistentes na companhia aérea

Duas amigas relataram que adquiriram um pacote para viajar em maio. Uma delas precisou incluir o namorado, o que motivou a remarcação para outubro. Contudo, ao tentar confirmar a nova data, descobriram que as passagens simplesmente não constavam no sistema da companhia aérea — mesmo com tudo pago.

A viagem não ocorreu, e as clientes afirmam que ficaram sem respostas claras da agência.

O que diz a empresa

A proprietária Cleia, confirmou o caso e atribuiu o problema a uma alteração feita pela própria cliente.

“A cliente observou alteração no voo e nos comunicou. A Latam verificou que foi ela própria quem realizou a mudança. Mesmo assim, eu me dispus a ressarcir as duas. Porém, o namorado incluído depois estava em outro pacote, que não sofreu alterações, e ele fez a viagem normalmente.”

Segundo Cleia, a companhia aérea permite mudança sem custos quando o horário altera mais de 30 minutos, e afirma que a cliente, ao tentar ajustar as datas, alterou somente o retorno e não o embarque.

Este caso agora está em vias judiciais.

HOTEL EM ÁREA PERIGOSA EM SÃO PAULO — Cliente hospedada próximo à Cracolândia

Outra consumidora disse ter vivido “a pior experiência da vida” ao descobrir que o hotel reservado ficava próximo à Cracolândia, conhecida pelo alto índice de insegurança.

“Foi assustador. A gente sai do interior confiando na agência e acaba em um local onde não se sente segura nem para sair na rua”, relatou.

O que diz a empresa

A empresária confirmou o pagamento do hotel, mas afirmou que a cliente escolheu a opção mais barata.

“Sempre damos várias opções, dos hotéis mais caros aos mais acessíveis. A cliente não quis o mais caro. Enviamos localização e mapa, e ela aprovou tudo. Nada é confirmado sem o aval do cliente.”

Neste caso, a empresa não realizou ressarcimento, alegando ausência de falha.

FALTA DE ATENDIMENTO E RETORNO — Clientes afirmam que empresa não responde

Outro ponto levantado pelos consumidores é a falta de comunicação. Eles relatam que a responsável pela agência não responde mensagens e evita prestar esclarecimentos.

A reportagem também tentou contato por mais de uma semana — por telefone, WhatsApp e redes sociais — mas não obteve retorno.

O que diz a empresa

Cleia negou falta de atendimento:

“Em nenhum momento houve bloqueio de clientes. Sempre estamos à disposição, com vários canais para esclarecer dúvidas e receber reclamações.”

Segundo dados públicos, a Juína Viagens é uma microempresa fundada em 2011, sob propriedade de Cleia dos Santos Oliveira. Nas redes sociais, o slogan da agência é: “Não importa onde, nós levamos você.”

PROCON CONFIRMA RECLAMAÇÕES

Procurada pela reportagem, a diretora do Procon, Lilian, confirmou quatro reclamações relacionadas à empresa. Ela destacou que:

Nenhum processo adicional foi aberto em 2025;

A empresa, em todos os casos, demonstrou disposição para dialogar;

Apenas uma reclamação evoluiu para processo judicial.

Lilian reforçou que o Procon tem caráter conciliador:

“A função é orientar e buscar soluções. Nem sempre a conciliação ocorre, especialmente quando há ausência de uma das partes.”

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